L’accueil
Dominique PiersonAprès la phase de préparation dans la vente, qui est la première des neuf phases qui structure l’acte de vente, je vous propose aujourd’hui d’étudier et par la suite, de maîtriser la phase d’accueil.
La phase d’accueil dans la vente
L’accueil, aussi naturel soit-il, reste une phase décisive dans la vente.
Sans pour autant s’en rendre compte, la négociation s’arrête là si certaines règles et usages ne sont pas respectés.
Votre visiteuse, et non-cliente de par le fait, aura définitivement tourné les talons sans prévenir ! Pourquoi ? Avant même d’avoir prononcé « bonjour », votre visiteuse vous aura a priori jugé, ce qui est une réaction naturelle que nous pratiquons tous !
Ce réflexe humain est indépendant de notre volonté, nous avons besoin de jauger l’autre avant un échange verbal. Les facteurs permettant ce jugement sont liés aux comportements non verbaux comme :
° votre attitude : par exemple, vous pouvez être assise, le nez dans votre inventaire ou en train de refaire votre linéaire le dos tourné à l’entrée. Cette attitude ne permet pas un rapport de face facilitant la prise de contact positive ;
° votre comportement : vous êtes par exemple au téléphone avec un fournisseur, plongée dans une conversation négative sur un ton agressif avec des mouvements de bras rapides et saccadés. La visiteuse n’osera pas vous interrompre et risque de faire demi-tour ;
° votre démarche : si elle est trop lente vous paraissez lymphatique, trop rapide vous risquez d’être jugée trop « speed », donc pas assez disponible ;
° les expressions lisibles sur votre visage expriment votre humeur, votre ouverture vers les autres, votre écoute, votre sympathie, votre état d’esprit du jour etc. Si vos expressions sont négatives, sur le principe dit du « miroir », vous recevrez en échange les même expressions négatives. Souriez et l’autre sourira !
Reste la prise de contact verbale, le fameux bonjour ou bienvenue qui pour certaines visiteuses est une agression, pour d’autres indispensable et très important.
Si vous êtes trop avenante, vous risquez de les « violer », si vous êtes discrète, voire silencieuse, elles ne se sentent pas reconnues donc pas valorisées.
Idéalement vous devez préparer une ou plusieurs phrases d’accueil et de bonjour suivant les circonstances et votre disponibilité. Évitez les questions fermées telles que « Bonjour, je peux vous aider ? » « Bonjour, vous cherchez quelque chose de précis ? » qui insistent et induisent une réponse « Non, je regarde ». Préférez un « Bonjour Madame, en quoi puis-je vous aider ? » « Bonjour, quelle est votre recherche ? ». Ce type de questions dites « ouvertes » oblige la cliente à répondre par une phrase plutôt que par un NON. Mais sachez que rien n’empêche la cliente timide ou curieuse de vous répondre « Je regarde ». Dans ce cas, il faut conserver le contact et le rendre positif en proposant « Bien sûr Madame, je vous en prie, vous trouverez les produits de soins ici, le maquillage de ce côté… Vous pouvez toucher, tester et me demander à tout instant ».
Pendant cette « déconnexion verbale » avec votre visiteuse, vous devez être aux aguets pour une reprise de contact. Observez discrètement la cliente, ce qu’elle regarde, ce qu’elle touche, ses mimiques, et intervenez dès que vous pouvez lui apporter un renseignement ou une information sur le produit et surtout, engagez la phase « découverte » qui sera le sujet de la fiche conseil numéro 3 que je vous proposerai le mois prochain.
Fiche conseil numéro 2
La vente en institut
La structure de vente se décompose en 9 phases, la deuxième est :
La phase d’accueil.
Toute aussi importante que la phase précédente, sachez qu’une cliente bien accueillie reste deux fois plus longtemps !
L’accueil est une phase naturelle et répétitive, sans vous en rendre compte, vous émettez peut-être des éléments négatifs. Observez-vous, écoutez-vous, et mesurez les réactions de vos visiteuses lors de vos différentes attitudes, comportements, expressions et phrases.
Accueillez comme vous aimeriez être accueillie
Check-list de la phase d’accueil :
° ayez la bonne attitude, ouverte, accueillante, souriante, disponible et discrète ;
° ayez le bon comportement ou posture, en action sur le point de vente et en exécutant des taches liées à votre activité ;
° ayez une bonne apparence, cohérente et en adéquation avec votre métier ;
° ayez la bonne démarche, ni trop lente, ni trop rapide, mais sûre et déterminée ;
° ayez les bonnes expressions faciales, cela commence par un sourire franc qui doit porter les messages suivants : je vous ai vue, soyez la bienvenue, je vais m’occuper de vous, vous êtes ici chez vous, vous êtes très importante pour moi…
Votre regard est franc, direct, souriant mais sans fixer ;
° ayez les bonnes phrases de bonjour et d’accueil, celles que vous aimeriez entendre et qui engagent la découverte des besoins de la cliente ;
° soyez accueillante, bien entendu, comme vous feriez chez vous, proposez de prendre le vestiaire, les sacs de shopping, afin de mettre la cliente à l’aise et offrez un café ou un thé si possible.
À vous de personnaliser votre accueil, s’il est réussi, vous établirez le climat de confiance qui engendrera l’échange.