DP TRAINING FORMATION

217 – La vente – Les 9 phases de la vente

Par Dominique Pierson

 

La phase de découverte 2/2

 

Seconde partie de la phase de découverte dans l’acte de vente :  la formulation des questions. Cette étape est cruciale pour connaître les besoins de la cliente et concrétiser ses ventes. À l’issue de ce chapitre sur la phase de découverte, il ne vous reste plus qu’à vous entraîner et à analyser effectivement l’impact qu’auront les bonnes formulations sur vos ventes.

 

Pour synthétiser il est capital de rester neutre, de ne pas argumenter, de ne pas projeter ses propres goûts sur la cliente, de l’écouter attentivement. Il faut procéder comme un médecin : d’abord poser des questions, puis faire la prescription.

 

Bien formuler sa question

Il ne vous reste plus qu’à poser des questions ; de celles qui obligent à une réponse sous la forme d’une phrase plutôt que par un oui ou par un non.

L’impact de la formulation des questions est essentiel pour faire parler l’autre. Il ne suffit pas de poser les questions, il faut surtout qu’elles soient bien formulées.

À la question «Alors tes vacances ! Elles étaient bien ?» l’interlocuteur peut répondre simplement par «Oui elles étaient bien»… Fin de l’échange.

En revanche, si vous formulez ainsi : «Alors tes vacances ? Raconte-moi tout», vous aurez plus de chance d’en savoir plus sur ces fameuses vacances.

 

° Les questions ouvertes laissent libre cours aux réponses.

En règle générale, elles commencent :

- soit par des verbes narratifs : «dites-moi, racontez-moi, expliquez-moi…» ;

- soit par des adverbes ou des pronoms interrogatifs, dont la formule mnémotechnique est : C.Q.Q. ou encore C.O.Q.P : Combien ? Qui ? Quand ? – Comment ? Où ? Quoi ? Pourquoi ?

 

° Les questions fermées permettent ou obligent l’autre à répondre soit par oui, soit par non. Elles commencent souvent par un verbe :

- «Aimez-vous les textures riches ?»

- «Avez-vous déjà reçu un massage ?»

- «Est-ce que vous faites des soins en cabine ?»

 

La différence fondamentale entre une question ouverte et une question fermée est que :

- face à des questions ouvertes, je m’intéresse à la personne ;

- face à des questions fermées, je demande à la personne de confirmer mes choix.

C’est l’attitude qui est fermée, plus que les mots. En posant des questions fermées, on se projette dans les questions que l’on pose.

Exemples

- Ouverte «Quel type de massage recherchez-vous ?» (Je veux le souhait de ma cliente).

- Fermée «Vous souhaitez un massage relaxant ?» (Parce que moi j’aime les massages relaxants, ou parce que c’est ce que je vends le plus).

 

Utiliser le «pourquoi adouci»

En général, en dehors d’une action de vente, lors d’un échange, vous utilisez une question simple et courte qui est «Pourquoi ?»

«Pourquoi» est la question la plus importante au monde. C’est parce que des personnes veulent comprendre pourquoi, et le pourquoi du pourquoi, que le monde progresse.

Exemples

Lorsqu’une personne vous dit «Je veux devenir Spa Manager», le réflexe humain est de donner son avis. «Tu as raison, c’est bien, il paraît que c’est très bien rémunéré».

Avons-nous donné une chance à cette personne de s’exprimer ?

Remplaçons maintenant notre question par «Spa Manager, qu’est-ce qui t’a donné envie de changer ?» (qui n’est que la traduction de «Pourquoi» sous une forme qui le rend moins agressif, plus doux).

Là, votre interlocuteur a toute la latitude pour donner son avis et ses motivations personnelles.

Avez-vous remarqué que les enfants posent énormément de questions ; que suite à une réponse ils relancent avec un Pourquoi ? Ils le font parce qu‘ils sont ouverts sur le monde et qu’ils ont envie de comprendre.

 

Comprendre les différentes fonctions des questions

Chaque forme de questionnement a des fonctions différentes.

- Les questions fermées permettent de canaliser la cliente. Elles l’obligent à s’engager. Elles sont plus rapides.

- Les questions ouvertes favorisent l’échange. Elles permettent de mieux comprendre la cliente et ses motivations. Elles lui font dire ce qui est important pour elle.

- Les questions alternatives sont particulièrement utiles, elles aussi. Ce sont des questions qui proposent un choix entre deux possibilités offertes. Elles servent à orienter, à guider, à aider, à faire prendre une décision, mais des décisions que vous orientez à votre guise. Sauf avis opposé, les réponses sont fortement suggérées.

Si un homme désirant vous inviter à dîner vous propose spontanément «Vous voulez bien dîner avec moi ce soir ?», vous devez choisir entre OUI ou NON.

S’il vous pose la question sous cette forme : «Je vous invite à dîner, vous préférez un restaurant français ou italien ?», votre réponse spontanée portera plutôt sur le choix facile d’un des deux restaurants, plutôt que de répondre NON. Quel que soit votre choix, il dînera avec vous… Sauf si vous refusez catégoriquement de dîner avec lui !

- Il en est de même pour vos clientes. En formulant sous cette forme «Vous souhaitez le massage aux pierres chaudes ?» la cliente peut répondre NON. Mais si vous lui posez une question alternative du genre «Je vous réserve le massage aux pierres chaudes d’une heure ou de deux heures», elle oublie le OUI-NON et la réponse sera très souvent «d’une heure pour commencer». Vous venez de valider votre vente.

- Les questions ricochets sont à utiliser avec les clientes qui ont du mal à s’exprimer ; celles qui écourtent très vite leurs phrases, et pour lesquelles vous devez faire preuve d’imagination afin de reformuler la même question sous une autre forme.

Ce sont des questions qui incitent votre interlocuteur à poursuivre ses propos et qui manifestent votre écoute. Elles lui permettent d’aller plus loin dans sa réflexion et de ne pas oublier de vous donner des informations intéressantes. La cliente déroule sa pensée.

Exemples

«Ah oui ? Et puis ?»

«Ah bon ? Et alors ? Pas possible ?»

«C’est à dire ? Mais encore ?»

«Et en dehors de cela ? Intéressant…»

La question ricochet permet de rebondir sans interrompre la cliente. Elle vous oblige à faire de l’écoute active. Vous acquiescez de la tête. Un ricochet correspond à un écho. Votre cliente parle, vous reprenez ensuite son registre, ses phrases, ses mots.

 

Utiliser la Reformulation

Il nous reste encore une formule très efficace en phase de Découverte, la Reformulation.

La reformulation a plusieurs objectifs. C’est un excellent moyen de :

-       se remémorer les demandes et remarques de votre cliente ;

-       synthétiser de façon succincte ses Besoins et sa Motivation ;

-       rappeler les besoins de la cliente ;

-       éliminer certaines objections ;

-       valider votre recommandation ;

-       montrer à votre cliente que vous l’avez bien comprise ;

-       obtenir son acquiescement par des «Oui» ;

-       récupérer et faire une pause pendant votre phase de Découverte.

Attention, à utiliser les bons mots en «reformulation». Je vous recommande d’éviter cette formule à double sens «Si j’ai bien compris, Madame, vous désirez…» qui laisse sous-entendre que vous n’avez peut-être pas compris ou, pire, que c’est votre interlocutrice qui s’est mal exprimée. Dans les deux cas, vous êtes perdante.

Utilisez plutôt «J’ai bien compris» ou «J’ai bien noté» ou «Donc votre recherche est…»

 

Le temps de la Découverte

Rappelez-vous que pendant toute l’étape de «Découverte», vous restez neutre. Vous n’avez toujours pas parlé de vos produits, ni de vos soins. Car, plus vous connaîtrez votre cliente, plus vous aurez de latitude pour faire votre meilleure ordonnance beauté, précisément adaptée à ses besoins.

Au début de l’entretien de Découverte, posez les questions les plus ouvertes possibles. Puis, au fur et à mesure, posez des questions de plus en plus précises, afin de respecter la technique de l’entonnoir et d’amener la cliente naturellement vers la validation de votre recommandation.

Vous ai-je donné tous les outils pour bien faire votre étape de Découverte ? J’entends certaines d’entre vous se dire «La découverte, c’est bien beau, mais nous n’avons pas le temps !» Sachez que mon expérience sur le terrain me montre tous les jours que la découverte après sélection des bonnes questions est une petite habitude qui ne prend que quelques minutes. Et que celles d’entre vous, qui vendent le mieux et sont le plus appréciées de leurs clientes, sont celles qui ont compris l’importance de la découverte.

À vous de découvrir !

«Le silence est le refuge des faibles et la grandeur des forts.»

«La meilleure façon d’argumenter, c’est de laisser parler.»

«L’Art de la vente, c’est l’Art de poser les bonnes questions.»

 

 

L’impact de la formulation des questions est essentiel pour faire parler l’autre.

 

Les questions ouvertes favorisent l’échange.

 

La question ricochet permet de rebondir sans interrompre la cliente.

 

Plus vous connaîtrez votre cliente, plus vous aurez de latitude pour faire votre meilleure ordonnance beauté.

 

«L’Art de la vente, c’est l’Art de poser les bonnes questions.»

 

«La meilleure façon d’argumenter, c’est de laisser parler.»