DP TRAINING FORMATION

Aujourd’hui, nous abordons la phase de découverte dans l’acte de vente qui, comme je vous le disais, comporte selon moi 9 phases essentielles. La façon pratique et concise de la présentation vous permettra d’exploiter immédiatement les conseils et de concrétiser vos ventes.

La phase de découverte

Pour certaines conseillères ou esthéticiennes, la phase de découverte reste une partie abordée avec réserve. En effet, au bout de trois questions auprès de la cliente, il s’installe une autocensure plus ou moins inconsciente et une petite voix résonne en ces termes : « Arrête tes questions, tu mets mal à l’aise ta cliente, tu lui fais subir un interrogatoire, tu deviens indiscrète en lui parlant de ses problèmes de peau, … ».

Imaginez que vous alliez chez un nouveau médecin parce que vous toussez et que celui-ci, après simplement trois questions du type : «que puis-je pour vous ? », « ah vous toussez ! mais beaucoup ? », « depuis quand ? », vous prescrit cette nouvelle marque de médicament, car prétend-il «elle est très bien ».

Que pensez-vous de ce médecin ? A-t-il vraiment défini votre maladie et vos besoins ? Sa prescription va-t-elle vous guérir ? Pensez-vous qu’il ait pu diagnostiquer une grippe, une angine, un rhume, une pharyngite, une tuberculose ou un cancer avec si peu de questions non pertinentes ? Retournerez-vous vers ce médecin ? Y enverriez-vous vos enfants, vos amis ?

Dans notre spécialité professionnelle, nous avons tous tendance à faire de la « voyance »… Nous regardons la peau de notre cliente comme la diseuse de bonne aventure regarde notre main, nous faisons une ou deux affirmations du type : «vous avez la peau sèche », «vous devriez utiliser une crème à base de blablabla » tout comme notre voyante qui nous dira : «Vous êtes trop gentille et trop généreuse, faîtes attention parce que blablabla… ! ». Ne soyons plus mauvais médecin ou bonne voyante !

Vous ne pouvez être jugée Professionnelle que si vous vous intéressez vraiment à votre cliente et la seule façon de s’intéresser aux personnes tient simplement dans la qualité et la pertinence des questions. Ceci fonctionne dans les relations professionnelles, mais aussi personnelles.

Vos amis feront la différence quant à l’intérêt que vous leur portez, simplement dans la façon de poser ces questions. Même une question simple que vous devez poser plusieurs fois par jour comme « Bonjour ça va ? », la réponse est «oui et vous ?».

Vous n’obtiendrez pas de réponse sincère et motivée, alors qu’un « Bonjour comment allez-vous aujourd’hui ? » vous permettra plus facilement d’avoir en réponse un «je vais bien » et à vous de rajouter « vraiment ? Quelles sont les bonnes nouvelles ? ».

La découverte ou la définition des besoins suivant le jargon des formateurs est une phase capitale et indispensable à votre métier d’esthéticienne.

Comme vous avez pu le constater, nous n’obtenons les bonnes indications et motivations de nos clients que si l’on pose les bonnes questions avec les bonnes formulations.

La vente, dans tous les secteurs, pour tous les produits, quel que soit le budget, n’aboutira que si vous proposez un produit, une offre, un service correspondant à une attente ou un besoin du client (le bon vendeur réussit à créer le besoin).

Dans votre univers, c’est la cliente qui vient à vous, chez vous, elle a donc un besoin, une envie, un problème spécifique ; tout votre jeu consiste à découvrir précisément toutes ses attentes de façon naturelle et professionnelle …

Le mois prochain la fiche conseil numéro 3 abordera la phase « d’argumentation ».

Fiche conseil numéro 3

La vente en institut

« la phase de découverte »

La phase de découverte est naturelle et indispensable.

Les produits et services de votre activité professionnelle, en règle générale, ne se vendent pas sur catalogue ou en grande surface. Chaque soin ou prestation correspond à un besoin précis pour une cliente précise. Vous seule devez définir parmi l’ensemble des produits disponibles, les trois ou quatre correspondant aux besoins et attentes de la consommatrice.

Seul le questionnement structuré permet ce diagnostic et l’orientation de la vente (conseil).

Check-list des questions de la phase de découverte :

Questions : 3 PRO

Ne jamais proposer un conseil, un produit, une prestation, avant d’avoir posé :

3 questions sur le PROspect (l’utilisatrice du produit ou soin) ;

3 questions sur le PROduit (produits, prestation recherchée ou déjà utilisée, ses impressions, ses reproches, ses qualités) ;

3 questions sur les PROblèmes (Problèmes ou attentes précises du résultat recherché).

Construction d’un questionnement :

Questions de FAIT – point sur la situation

Questions d’OPINION – son avis sur la situation

Question de CHANGEMENT – que faut-il faire pour changer cela ?

Types de questions :

° Fermées : vous obtenez une réponse possible que par OUI ou NON.

Exemple : « vous vous démaquillez avant l’application de votre crème ? »

° Ouvertes : vous obtenez une réponse sous forme de phrase.

Exemple : « comment vous démaquillez-vous ? »

° Alternatives : vous obtenez une réponse entre vos deux ou trois propositions.

Exemple : « vous vous démaquillez avec une lotion, du savon ou à l’eau ? »

° Ricochet : sert d’appui pour un argument en reprenant un mot majeur de sa phrase sous forme interrogative.

Exemple : « vous utilisez du savon de Marseille ! Savez-vous pourquoi vous avez la peau très sèche ? »

° Retour : répondre par une question afin d’obtenir plus d’informations avant votre vraie réponse.

Exemple : Cliente : «vous avez des ampoules pour l’éclat ?». Vous : « qu’attendez-vous de ces ampoules ? »

° Confirmation : oblige la cliente à se définir.

Exemple : « vous me dites que la crème X ne vous convient pas, mais la crème Y vous convient-elle ? »

° Silence/Écoute : vous obtenez une réponse.

Exemple : Cliente : «non, je n’aime pas cette texture ». Vous, vous la regardez sans répondre pendant 3 secondes. Cliente «oui, je la trouve trop grasse et je n’aime pas son parfum. »

Vous venez d’obtenir des informations capitales pour les phases suivantes, sans avoir posé de question.