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216 – La vente – Les 9 phases de la vente

Par Dominique Pierson

 

La phase de découverte (3^e phase) 1/2

 

Après la phase d’accueil, nous abordons aujourd’hui, la première partie de la phase de découverte dans l’acte de vente qui, comme je vous le disais, comporte selon moi 9 phases essentielles. La façon pratique et concise de la présentation vous permettra d’exploiter immédiatement les conseils et de concrétiser vos ventes. 

 

Pour certaines conseillères ou esthéticiennes, la phase de découverte reste une partie abordée avec réserve. En effet, au bout de trois questions auprès de la cliente, il s’installe une autocensure plus ou moins inconsciente et une petite voix résonne en ces termes : «Arrête tes questions, tu mets mal à l’aise ta cliente, tu lui fais subir un interrogatoire, tu deviens indiscrète en lui parlant de ses problèmes de peau…».

Imaginez que vous alliez chez un nouveau médecin parce que vous toussez et que celui-ci, après simplement trois questions du type : «que puis-je pour vous ?», «ah vous toussez ! mais beaucoup ?», «depuis quand ?», vous prescrit cette nouvelle marque de médicament, car prétend-il «elle est très bien».

Que pensez-vous de ce médecin ? A-t-il vraiment défini votre maladie et vos besoins ? Sa prescription va-t-elle vous guérir ? Pensez-vous qu’il ait pu diagnostiquer une grippe, une angine, un rhume, une pharyngite, une tuberculose ou un cancer avec si peu de questions non pertinentes ? Retournerez-vous vers ce médecin ? Y enverriez-vous vos enfants, vos amis ?

 

Dans notre spécialité professionnelle, nous avons tous une tendance à faire de la «voyance»… Nous regardons la peau de notre cliente comme la diseuse de bonne aventure regarde une main, nous faisons une ou deux affirmations du type : «vous avez la peau sèche», «vous devriez utiliser une crème à base de blablabla» tout comme notre voyante qui nous dira : «Vous êtes trop gentille et trop généreuse, faîtes attention parce que blablabla… !». Ne soyons plus mauvais médecin ou bonne voyante !

Vous ne pouvez être jugée Professionnelle que si vous vous intéressez vraiment à votre cliente, et la seule façon de s’intéresser aux personnes tient simplement dans la qualité et la pertinence des questions. Ceci fonctionne dans les relations professionnelles, mais aussi personnelles.

Vos amis feront la différence quant à l’intérêt que vous leur portez, simplement dans la façon de poser ces questions. Même une question simple que vous devez poser plusieurs fois par jour comme «Bonjour ça va ?», la réponse est  «oui et vous ?».

Vous n’obtiendrez pas de réponse sincère et motivée, alors qu’un «Bonjour comment allez-vous aujourd’hui ?» vous permettra plus facilement d’avoir en réponse un «je vais bien» et à vous de rajouter «vraiment ? Quelles sont les bonnes nouvelles ?».

La découverte ou la définition des besoins, suivant le jargon des formateurs, est une phase capitale et indispensable à votre métier d’esthéticienne.

Comme vous avez pu le constater, nous n’obtenons les bonnes indications et motivations de nos clients que si l’on pose les bonnes questions avec les bonnes formulations.

La vente, dans tous les secteurs, pour tous les produits, quel que soit le budget, n’aboutira que si vous proposez un produit, une offre, un service correspondant à une attente ou un besoin du client (le bon vendeur réussit à créer le besoin).

Dans votre univers, c’est la cliente qui vient à vous, chez vous, elle a donc un besoin, une envie, un problème spécifique ; tout votre jeu consiste à découvrir précisément  toutes ses attentes de façon naturelle et professionnelle…

 

La phase de découverte est naturelle et indispensable (INTER)

En règle générale, les produits et services de votre activité professionnelle ne se vendent pas sur catalogue ou en grande surface. Chaque soin ou prestation correspond à un besoin précis pour une cliente précise. Vous seule devez définir parmi l’ensemble des produits disponibles, les trois ou quatre correspondant aux besoins et attentes de la consommatrice.

Seul le questionnement structuré permet ce diagnostic et l’orientation de la vente (conseil).

 

° Check-list des questions de la phase de découverte

Questions : 3 PRO

Ne jamais proposer un conseil, un produit, une prestation, avant d’avoir posé :

- 3 questions sur le PROspect (l’utilisatrice du produit ou soin) ;

- 3 questions sur le PROduit (produits, prestation recherchée ou déjà utilisée, ses impressions, ses reproches, ses qualités) ;

- 3 questions sur les PROblèmes (Problèmes ou attentes précises du résultat recherché).

 

° Construction d’un questionnement

Questions de FAIT – point sur la situation

Questions d’OPINION – son avis sur la situation

Question de CHANGEMENT – que faut-il faire pour changer cela ?

 

° Types de questions

Fermées : vous obtenez une réponse possible que par OUI ou NON.

Exemple : «vous vous démaquillez avant l’application de votre crème ?»

Ouvertes : vous obtenez une réponse sous forme de phrase.

Exemple : «comment vous démaquillez-vous ?»

Alternatives : vous obtenez une réponse entre vos deux ou trois propositions.

Exemple : «vous vous démaquillez avec une lotion, du savon ou à l’eau ?»

Ricochet : sert d’appui pour un argument en reprenant un mot majeur de sa phrase sous forme interrogative.

Exemple : «vous utilisez du savon de Marseille ! Savez-vous pourquoi vous avez la peau très sèche ?»

Retour : répondre par une question afin d’obtenir plus d’informations avant votre vraie réponse.

Exemple : Cliente : «vous avez des ampoules pour l’éclat ?». Vous : «qu’attendez-vous de ces ampoules ?»

Confirmation : oblige la cliente à se définir.

Exemple : «vous me dites que la crème X ne vous convient pas, mais la crème Y vous convient-elle ?» 

Silence/Écoute : vous obtenez une réponse.

Exemple : Cliente : «non, je n’aime pas cette texture». Vous, vous la regardez sans répondre pendant 3 secondes. Cliente «oui, je la trouve trop grasse et je n’aime pas son parfum.»

Vous venez d’obtenir des informations capitales pour les phases suivantes, sans avoir posé de question.

 

Maintenant que vous avez les outils pour questionner votre cliente nous allons faire attention à ne pas tomber dans les pièges du questionnement liés à nos craintes

 

Les pièges à éviter (INTER)

 

° Premier piège : interroger sa cliente sous forme d’interrogatoire

Poser trop, ou mal, un certain nombre de questions empêche la cliente de s’exprimer pleinement. D’autant plus que, par peur de gêner, nous avons tendance à lister un catalogue de questions, sans logique apparente pour elle. Cela donne alors plus l’impression d’un interrogatoire que d’une réelle découverte des besoins (zapping). L’entretien est désarticulé. On reste en surface. On ne plonge pas au cœur du sujet. Notre cliente se lasse très vite.

Imaginez… Vous êtes à une soirée. Une personne que vous ne connaissez pas encore souhaite faire votre connaissance. Elle commence à vous poser toutes sortes de questions, du genre : «Comment vous appelez-vous ? Quel métier exercez-vous ? Depuis combien de temps ? Où habitez-vous ? Avez-vous des enfants ? …»

Vous êtes-vous déjà trouvée dans cette situation ? Qu’avez-vous ressenti lorsqu’on vous a posé ces questions ? Certainement mal. Vous avez eu l’impression de subir un interrogatoire. Même chose lorsqu’on remplit des papiers pour l’administration : «Nom, Prénom, Adresse, Téléphone, Date de naissance, Nationalité… »

 

Ne soyez pas un agent de l’administration pour vos clientes. Évitez de zapper dans son esprit.

 

° Deuxième piège : projeter ses propres idées

«Comme on est, on croit que les autres sont.»

On a souvent tendance à projeter ses propres idées dans les questions. Inconsciemment, on oriente ou l’on déforme les propos de la cliente. Il y a un filtre dans la communication.

Exemples de projection :

- si vous êtes généreux, vous croyez que les autres sont généreux ;

- si vous êtes jaloux, vous croyez que les autres sont jaloux ;

- si vous aimez les huiles essentielles, vous pensez que les autres aiment les huiles essentielles.

Quand vous posez des questions, soyez neutre. Ne mettez pas vos goûts dans les questions. Il ne s’agit pas d’orienter la cliente, il s’agit de l’écouter. De même, restez vigilante sur votre appréciation concernant les produits ou les soins proposés dans votre centre. Ce n’est pas parce qu’ils ne vous plaisent pas qu’ils ne sont pas vendables.

 

Une conseillère moyenne vend ce qu’elle aime. Une bonne conseillère vend ce que la cliente aime.

 

° Troisième piège : écouter sans entendre

Même si nous parlons la même langue que notre interlocutrice, nous sommes très souvent à côté de sa demande profonde. Il y a fréquemment une distorsion entre le fond de sa pensée et l’interprétation que nous en faisons. Pour bien écouter, nous devons retourner sa question ou la réponse qu’elle vient de nous faire. L’idée est de creuser sa réponse afin d’obtenir l’intégralité de sa pensée.

De façon très simple, gardez à l’esprit que la question suivante est très souvent contenue dans la réponse que vient de faire la cliente.

Exemple :

- la cliente : «Je cherche une crème très hydratante.»

- La conseillère non avertie : «Bien sur, vous préférez une crème visage très hydratante avec une texture légère ou plutôt riche ?»

- La conseillère avertie : «Bien sûr. Et qu’attendez-vous précisément de cette crème hydratante ?»

La cliente : « Eh bien voilà j’ai jardiné tout le week-end et j’ai les mains très abîmées.»

Vous devez être très attentive à votre cliente, suivre ses idées plutôt que d’être concentrée sur la prochaine question. Il s’agit d’être en empathie, détendue, centrée sur la personne face à vous.

La vente, le bon conseil, c’est surtout d’être dirigé vers l’autre et non vers soi.

Faites attention, il est important de ne pas intervenir jusqu’à ce que la cliente ait complètement répondu. Attendez le point final de sa phrase avant votre prochaine question.

Les pensées sont comme un flot : laissez le flot s’écouler jusqu’au bout. Ne l’interrompez pas.

 

Écoutez réellement ce que dit votre cliente. C’est parce que l’on écoute que l’on s’entend.

 

° Quatrième piège : rester concentrée uniquement sur ses produits

Lorsque qu’une cliente vous demande, par exemple, une crème anti-âge, que vient-elle réellement acheter ?

La marque ? Le packaging ? Sa couleur ? Les actifs ? Vos  conseils ? Son prix ?

Elle vient chercher le RÉSULTAT qu’apporte ce produit. (Bien sûr, cela va passer par la marque, les actifs, vos conseils… ).

Mais ayez toujours à l’esprit que la cliente vient chercher un résultat. Vous devez donc orienter votre découverte vers elle en priorité plutôt que vers le produit proprement dit.

Elle, que veut-elle ? Qu’attend- elle ? Quelles sont ses envies ? Quels sont ses besoins ? etc …

 

Soyez des conseillères de bénéfice, plutôt que des conseillères de produit. 

 

° Cinquième piège : sous-estimer l’étape Découverte

Il en est de même pour vous, vous devez faire de la découverte intensive pour les bonnes raisons et non pas parce que nous, les formateurs, nous vous le disons.

 

L’étape Découverte est en fait le cœur de la vente. C’est ici que vous allez explorer l’univers de votre cliente, découvrir son île secrète, pour ensuite lui proposer le trésor qu’elle recherche.

Quels sont les dangers que nous courons si nous «zappons» l’étape Découverte et commençons l’étape Argumentation sans connaître les besoins précis et spécifiques de la cliente ?

On perd du temps car on est obligé de lui montrer beaucoup de produits.

On prend le risque qu’elle veuille une texture, une marque, une contenance plutôt qu’une autre.

La cliente n’a pas l’impression que l’on s’occupe réellement d’elle en tant que personne unique. Elle a le sentiment d’être considérée comme n’importe quelle  autre cliente. Elle se sent incomprise. Ce qui provoque en elle de l’agacement (colère), du renoncement (frustration, tristesse) ou des craintes (peur).

Bref nous sommes tout, sauf professionnels.

Pourquoi avons-nous tendance à nous précipiter sur les produits dès la fin de la demande de notre cliente ?

Parce que nous connaissons mieux nos produits, que les attentes, les souhaits, les envies et les besoins de la personne face à nous.

Aller à la découverte d’une personne, c’est comme aller à la découverte d’un pays. On se sent en territoire inconnu. Il faut transformer la peur de l’inconnu en envie de découvrir.

 

Ne commencez pas à chercher à convaincre un client que votre produit est bon, si vous ne savez pas ce qui est bon pour lui.

Lorsque que vous êtes face à une nouvelle cliente n’essayez pas de deviner ses attentes, demandez-lui.

 

N’oubliez pas que chaque cliente est unique, il faut donc s’adresser à elle comme à une personne unique simplement parce qu’elle est unique.

Sa demande et votre réponse seront donc uniques.

Vous-même, êtes-vous unique ?

En suivant ces conseils, vous vous sentirez plus à l’aise face à votre cliente. En la mettant au cœur de votre démarche, vous lui donnerez toute l’importance qu’elle mérite. Elle vous sera reconnaissante de l’avoir écoutée véritablement. Elle vous fera ensuite confiance lors de la phase d’argumentation. Vos ventes en seront naturellement améliorées.

 

«Rien n’est plus grand aux yeux de chacun que soi-même.»

«Se libérer de la projection, c’est s’élever.»

«Parler est un besoin, écouter est un art.»

«Poser des questions, c’est ouvrir des portes.»

 

La phase de découverte est à ce point importante, que je vous propose le mois prochain une seconde partie de cette phase sous la forme d’une synthèse. 

 

Phrases en exergue

 

La seule façon de s’intéresser aux personnes tient simplement dans la qualité et la pertinence des questions.

 

La vente, dans tous les secteurs, pour tous les produits, quel que soit le budget, n’aboutira que si vous proposez un produit, une offre, un service correspondant à une attente ou un besoin du client.

 

Une bonne conseillère vend ce que la cliente aime.

 

L’étape Découverte est en fait le cœur de la vente.

 

La vente, le bon conseil, c’est surtout d’être dirigé vers l’autre et non vers soi.

 

C’est parce que l’on écoute que l’on s’entend.

 

La cliente vient chercher le RÉSULTAT qu’apporte un produit.