Par Dominique Pierson

La phase de découverte 2/2

Seconde partie de la phase de découverte dans l’acte de vente :  la formulation des questions. Cette étape est cruciale pour connaître les besoins de la cliente et concrétiser ses ventes. À l’issue de ce chapitre sur la phase de découverte, il ne vous reste plus qu’à vous entraîner et à analyser effectivement l’impact qu’auront les bonnes formulations sur vos ventes.

Pour synthétiser il est capital de rester neutre, de ne pas argumenter, de ne pas projeter ses propres goûts sur la cliente, de l’écouter attentivement. Il faut procéder comme un médecin : d’abord poser des questions, puis faire la prescription.

Bien formuler sa question

Il ne vous reste plus qu’à poser des questions ; de celles qui obligent à une réponse sous la forme d’une phrase plutôt que par un oui ou par un non.

L’impact de la formulation des questions est essentiel pour faire parler l’autre. Il ne suffit pas de poser les questions, il faut surtout qu’elles soient bien formulées.

À la question «Alors tes vacances ! Elles étaient bien ?» l’interlocuteur peut répondre simplement par «Oui elles étaient bien»… Fin de l’échange.

En revanche, si vous formulez ainsi : «Alors tes vacances ? Raconte-moi tout», vous aurez plus de chance d’en savoir plus sur ces fameuses vacances.

° Les questions ouvertes laissent libre cours aux réponses.

En règle générale, elles commencent :

- soit par des verbes narratifs : «dites-moi, racontez-moi, expliquez-moi…» ;

- soit par des adverbes ou des pronoms interrogatifs, dont la formule mnémotechnique est : C.Q.Q. ou encore C.O.Q.P : Combien ? Qui ? Quand ? – Comment ? Où ? Quoi ? Pourquoi ?

° Les questions fermées permettent ou obligent l’autre à répondre soit par oui, soit par non. Elles commencent souvent par un verbe :

- «Aimez-vous les textures riches ?»

- «Avez-vous déjà reçu un massage ?»

- «Est-ce que vous faites des soins en cabine ?»

La différence fondamentale entre une question ouverte et une question fermée est que :

- face à des questions ouvertes, je m’intéresse à la personne ;

- face à des questions fermées, je demande à la personne de confirmer mes choix.

C’est l’attitude qui est fermée, plus que les mots. En posant des questions fermées, on se projette dans les questions que l’on pose.

Exemples

- Ouverte «Quel type de massage recherchez-vous ?» (Je veux le souhait de ma cliente).

- Fermée «Vous souhaitez un massage relaxant ?» (Parce que moi j’aime les massages relaxants, ou parce que c’est ce que je vends le plus).

Utiliser le «pourquoi adouci»

En général, en dehors d’une action de vente, lors d’un échange, vous utilisez une question simple et courte qui est «Pourquoi ?»

«Pourquoi» est la question la plus importante au monde. C’est parce que des personnes veulent comprendre pourquoi, et le pourquoi du pourquoi, que le monde progresse.

Exemples

Lorsqu’une personne vous dit «Je veux devenir Spa Manager», le réflexe humain est de donner son avis. «Tu as raison, c’est bien, il paraît que c’est très bien rémunéré».

Avons-nous donné une chance à cette personne de s’exprimer ?

Remplaçons maintenant notre question par «Spa Manager, qu’est-ce qui t’a donné envie de changer ?» (qui n’est que la traduction de «Pourquoi» sous une forme qui le rend moins agressif, plus doux).

Là, votre interlocuteur a toute la latitude pour donner son avis et ses motivations personnelles.

Avez-vous remarqué que les enfants posent énormément de questions ; que suite à une réponse ils relancent avec un Pourquoi ? Ils le font parce qu‘ils sont ouverts sur le monde et qu’ils ont envie de comprendre.

Comprendre les différentes fonctions des questions

Chaque forme de questionnement a des fonctions différentes.

- Les questions fermées permettent de canaliser la cliente. Elles l’obligent à s’engager. Elles sont plus rapides.

- Les questions ouvertes favorisent l’échange. Elles permettent de mieux comprendre la cliente et ses motivations. Elles lui font dire ce qui est important pour elle.

- Les questions alternatives sont particulièrement utiles, elles aussi. Ce sont des questions qui proposent un choix entre deux possibilités offertes. Elles servent à orienter, à guider, à aider, à faire prendre une décision, mais des décisions que vous orientez à votre guise. Sauf avis opposé, les réponses sont fortement suggérées.

Si un homme désirant vous inviter à dîner vous propose spontanément «Vous voulez bien dîner avec moi ce soir ?», vous devez choisir entre OUI ou NON.

S’il vous pose la question sous cette forme : «Je vous invite à dîner, vous préférez un restaurant français ou italien ?», votre réponse spontanée portera plutôt sur le choix facile d’un des deux restaurants, plutôt que de répondre NON. Quel que soit votre choix, il dînera avec vous… Sauf si vous refusez catégoriquement de dîner avec lui !

- Il en est de même pour vos clientes. En formulant sous cette forme «Vous souhaitez le massage aux pierres chaudes ?» la cliente peut répondre NON. Mais si vous lui posez une question alternative du genre «Je vous réserve le massage aux pierres chaudes d’une heure ou de deux heures», elle oublie le OUI-NON et la réponse sera très souvent «d’une heure pour commencer». Vous venez de valider votre vente.

- Les questions ricochets sont à utiliser avec les clientes qui ont du mal à s’exprimer ; celles qui écourtent très vite leurs phrases, et pour lesquelles vous devez faire preuve d’imagination afin de reformuler la même question sous une autre forme.

Ce sont des questions qui incitent votre interlocuteur à poursuivre ses propos et qui manifestent votre écoute. Elles lui permettent d’aller plus loin dans sa réflexion et de ne pas oublier de vous donner des informations intéressantes. La cliente déroule sa pensée.

Exemples

«Ah oui ? Et puis ?»

«Ah bon ? Et alors ? Pas possible ?»

«C’est à dire ? Mais encore ?»

«Et en dehors de cela ? Intéressant…»

La question ricochet permet de rebondir sans interrompre la cliente. Elle vous oblige à faire de l’écoute active. Vous acquiescez de la tête. Un ricochet correspond à un écho. Votre cliente parle, vous reprenez ensuite son registre, ses phrases, ses mots.

Utiliser la Reformulation

Il nous reste encore une formule très efficace en phase de Découverte, la Reformulation.

La reformulation a plusieurs objectifs. C’est un excellent moyen de :

-       se remémorer les demandes et remarques de votre cliente ;

-       synthétiser de façon succincte ses Besoins et sa Motivation ;

-       rappeler les besoins de la cliente ;

-       éliminer certaines objections ;

-       valider votre recommandation ;

-       montrer à votre cliente que vous l’avez bien comprise ;

-       obtenir son acquiescement par des «Oui» ;

-       récupérer et faire une pause pendant votre phase de Découverte.

Attention, à utiliser les bons mots en «reformulation». Je vous recommande d’éviter cette formule à double sens «Si j’ai bien compris, Madame, vous désirez…» qui laisse sous-entendre que vous n’avez peut-être pas compris ou, pire, que c’est votre interlocutrice qui s’est mal exprimée. Dans les deux cas, vous êtes perdante.

Utilisez plutôt «J’ai bien compris» ou «J’ai bien noté» ou «Donc votre recherche est…»

Le temps de la Découverte

Rappelez-vous que pendant toute l’étape de «Découverte», vous restez neutre. Vous n’avez toujours pas parlé de vos produits, ni de vos soins. Car, plus vous connaîtrez votre cliente, plus vous aurez de latitude pour faire votre meilleure ordonnance beauté, précisément adaptée à ses besoins.

Au début de l’entretien de Découverte, posez les questions les plus ouvertes possibles. Puis, au fur et à mesure, posez des questions de plus en plus précises, afin de respecter la technique de l’entonnoir et d’amener la cliente naturellement vers la validation de votre recommandation.

Vous ai-je donné tous les outils pour bien faire votre étape de Découverte ? J’entends certaines d’entre vous se dire «La découverte, c’est bien beau, mais nous n’avons pas le temps !» Sachez que mon expérience sur le terrain me montre tous les jours que la découverte après sélection des bonnes questions est une petite habitude qui ne prend que quelques minutes. Et que celles d’entre vous, qui vendent le mieux et sont le plus appréciées de leurs clientes, sont celles qui ont compris l’importance de la découverte.

À vous de découvrir !

«Le silence est le refuge des faibles et la grandeur des forts.»

«La meilleure façon d’argumenter, c’est de laisser parler.»

«L’Art de la vente, c’est l’Art de poser les bonnes questions.»

L’impact de la formulation des questions est essentiel pour faire parler l’autre.

Les questions ouvertes favorisent l’échange.

La question ricochet permet de rebondir sans interrompre la cliente.

Plus vous connaîtrez votre cliente, plus vous aurez de latitude pour faire votre meilleure ordonnance beauté.

«L’Art de la vente, c’est l’Art de poser les bonnes questions.»

«La meilleure façon d’argumenter, c’est de laisser parler.»

Par Dominique Pierson

La phase de découverte (3^e phase) 1/2

Après la phase d’accueil, nous abordons aujourd’hui, la première partie de la phase de découverte dans l’acte de vente qui, comme je vous le disais, comporte selon moi 9 phases essentielles. La façon pratique et concise de la présentation vous permettra d’exploiter immédiatement les conseils et de concrétiser vos ventes. 

Pour certaines conseillères ou esthéticiennes, la phase de découverte reste une partie abordée avec réserve. En effet, au bout de trois questions auprès de la cliente, il s’installe une autocensure plus ou moins inconsciente et une petite voix résonne en ces termes : «Arrête tes questions, tu mets mal à l’aise ta cliente, tu lui fais subir un interrogatoire, tu deviens indiscrète en lui parlant de ses problèmes de peau…».

Imaginez que vous alliez chez un nouveau médecin parce que vous toussez et que celui-ci, après simplement trois questions du type : «que puis-je pour vous ?», «ah vous toussez ! mais beaucoup ?», «depuis quand ?», vous prescrit cette nouvelle marque de médicament, car prétend-il «elle est très bien».

Que pensez-vous de ce médecin ? A-t-il vraiment défini votre maladie et vos besoins ? Sa prescription va-t-elle vous guérir ? Pensez-vous qu’il ait pu diagnostiquer une grippe, une angine, un rhume, une pharyngite, une tuberculose ou un cancer avec si peu de questions non pertinentes ? Retournerez-vous vers ce médecin ? Y enverriez-vous vos enfants, vos amis ?

Dans notre spécialité professionnelle, nous avons tous une tendance à faire de la «voyance»… Nous regardons la peau de notre cliente comme la diseuse de bonne aventure regarde une main, nous faisons une ou deux affirmations du type : «vous avez la peau sèche», «vous devriez utiliser une crème à base de blablabla» tout comme notre voyante qui nous dira : «Vous êtes trop gentille et trop généreuse, faîtes attention parce que blablabla… !». Ne soyons plus mauvais médecin ou bonne voyante !

Vous ne pouvez être jugée Professionnelle que si vous vous intéressez vraiment à votre cliente, et la seule façon de s’intéresser aux personnes tient simplement dans la qualité et la pertinence des questions. Ceci fonctionne dans les relations professionnelles, mais aussi personnelles.

Vos amis feront la différence quant à l’intérêt que vous leur portez, simplement dans la façon de poser ces questions. Même une question simple que vous devez poser plusieurs fois par jour comme «Bonjour ça va ?», la réponse est  «oui et vous ?».

Vous n’obtiendrez pas de réponse sincère et motivée, alors qu’un «Bonjour comment allez-vous aujourd’hui ?» vous permettra plus facilement d’avoir en réponse un «je vais bien» et à vous de rajouter «vraiment ? Quelles sont les bonnes nouvelles ?».

La découverte ou la définition des besoins, suivant le jargon des formateurs, est une phase capitale et indispensable à votre métier d’esthéticienne.

Comme vous avez pu le constater, nous n’obtenons les bonnes indications et motivations de nos clients que si l’on pose les bonnes questions avec les bonnes formulations.

La vente, dans tous les secteurs, pour tous les produits, quel que soit le budget, n’aboutira que si vous proposez un produit, une offre, un service correspondant à une attente ou un besoin du client (le bon vendeur réussit à créer le besoin).

Dans votre univers, c’est la cliente qui vient à vous, chez vous, elle a donc un besoin, une envie, un problème spécifique ; tout votre jeu consiste à découvrir précisément  toutes ses attentes de façon naturelle et professionnelle…

La phase de découverte est naturelle et indispensable (INTER)

En règle générale, les produits et services de votre activité professionnelle ne se vendent pas sur catalogue ou en grande surface. Chaque soin ou prestation correspond à un besoin précis pour une cliente précise. Vous seule devez définir parmi l’ensemble des produits disponibles, les trois ou quatre correspondant aux besoins et attentes de la consommatrice.

Seul le questionnement structuré permet ce diagnostic et l’orientation de la vente (conseil).

° Check-list des questions de la phase de découverte

Questions : 3 PRO

Ne jamais proposer un conseil, un produit, une prestation, avant d’avoir posé :

- 3 questions sur le PROspect (l’utilisatrice du produit ou soin) ;

- 3 questions sur le PROduit (produits, prestation recherchée ou déjà utilisée, ses impressions, ses reproches, ses qualités) ;

- 3 questions sur les PROblèmes (Problèmes ou attentes précises du résultat recherché).

° Construction d’un questionnement

Questions de FAIT – point sur la situation

Questions d’OPINION – son avis sur la situation

Question de CHANGEMENT – que faut-il faire pour changer cela ?

° Types de questions

Fermées : vous obtenez une réponse possible que par OUI ou NON.

Exemple : «vous vous démaquillez avant l’application de votre crème ?»

Ouvertes : vous obtenez une réponse sous forme de phrase.

Exemple : «comment vous démaquillez-vous ?»

Alternatives : vous obtenez une réponse entre vos deux ou trois propositions.

Exemple : «vous vous démaquillez avec une lotion, du savon ou à l’eau ?»

Ricochet : sert d’appui pour un argument en reprenant un mot majeur de sa phrase sous forme interrogative.

Exemple : «vous utilisez du savon de Marseille ! Savez-vous pourquoi vous avez la peau très sèche ?»

Retour : répondre par une question afin d’obtenir plus d’informations avant votre vraie réponse.

Exemple : Cliente : «vous avez des ampoules pour l’éclat ?». Vous : «qu’attendez-vous de ces ampoules ?»

Confirmation : oblige la cliente à se définir.

Exemple : «vous me dites que la crème X ne vous convient pas, mais la crème Y vous convient-elle ?» 

Silence/Écoute : vous obtenez une réponse.

Exemple : Cliente : «non, je n’aime pas cette texture». Vous, vous la regardez sans répondre pendant 3 secondes. Cliente «oui, je la trouve trop grasse et je n’aime pas son parfum.»

Vous venez d’obtenir des informations capitales pour les phases suivantes, sans avoir posé de question.

Maintenant que vous avez les outils pour questionner votre cliente nous allons faire attention à ne pas tomber dans les pièges du questionnement liés à nos craintes

Les pièges à éviter (INTER)

° Premier piège : interroger sa cliente sous forme d’interrogatoire

Poser trop, ou mal, un certain nombre de questions empêche la cliente de s’exprimer pleinement. D’autant plus que, par peur de gêner, nous avons tendance à lister un catalogue de questions, sans logique apparente pour elle. Cela donne alors plus l’impression d’un interrogatoire que d’une réelle découverte des besoins (zapping). L’entretien est désarticulé. On reste en surface. On ne plonge pas au cœur du sujet. Notre cliente se lasse très vite.

Imaginez… Vous êtes à une soirée. Une personne que vous ne connaissez pas encore souhaite faire votre connaissance. Elle commence à vous poser toutes sortes de questions, du genre : «Comment vous appelez-vous ? Quel métier exercez-vous ? Depuis combien de temps ? Où habitez-vous ? Avez-vous des enfants ? …»

Vous êtes-vous déjà trouvée dans cette situation ? Qu’avez-vous ressenti lorsqu’on vous a posé ces questions ? Certainement mal. Vous avez eu l’impression de subir un interrogatoire. Même chose lorsqu’on remplit des papiers pour l’administration : «Nom, Prénom, Adresse, Téléphone, Date de naissance, Nationalité… »

Ne soyez pas un agent de l’administration pour vos clientes. Évitez de zapper dans son esprit.

° Deuxième piège : projeter ses propres idées

«Comme on est, on croit que les autres sont.»

On a souvent tendance à projeter ses propres idées dans les questions. Inconsciemment, on oriente ou l’on déforme les propos de la cliente. Il y a un filtre dans la communication.

Exemples de projection :

- si vous êtes généreux, vous croyez que les autres sont généreux ;

- si vous êtes jaloux, vous croyez que les autres sont jaloux ;

- si vous aimez les huiles essentielles, vous pensez que les autres aiment les huiles essentielles.

Quand vous posez des questions, soyez neutre. Ne mettez pas vos goûts dans les questions. Il ne s’agit pas d’orienter la cliente, il s’agit de l’écouter. De même, restez vigilante sur votre appréciation concernant les produits ou les soins proposés dans votre centre. Ce n’est pas parce qu’ils ne vous plaisent pas qu’ils ne sont pas vendables.

Une conseillère moyenne vend ce qu’elle aime. Une bonne conseillère vend ce que la cliente aime.

° Troisième piège : écouter sans entendre

Même si nous parlons la même langue que notre interlocutrice, nous sommes très souvent à côté de sa demande profonde. Il y a fréquemment une distorsion entre le fond de sa pensée et l’interprétation que nous en faisons. Pour bien écouter, nous devons retourner sa question ou la réponse qu’elle vient de nous faire. L’idée est de creuser sa réponse afin d’obtenir l’intégralité de sa pensée.

De façon très simple, gardez à l’esprit que la question suivante est très souvent contenue dans la réponse que vient de faire la cliente.

Exemple :

- la cliente : «Je cherche une crème très hydratante.»

- La conseillère non avertie : «Bien sur, vous préférez une crème visage très hydratante avec une texture légère ou plutôt riche ?»

- La conseillère avertie : «Bien sûr. Et qu’attendez-vous précisément de cette crème hydratante ?»

La cliente : « Eh bien voilà j’ai jardiné tout le week-end et j’ai les mains très abîmées.»

Vous devez être très attentive à votre cliente, suivre ses idées plutôt que d’être concentrée sur la prochaine question. Il s’agit d’être en empathie, détendue, centrée sur la personne face à vous.

La vente, le bon conseil, c’est surtout d’être dirigé vers l’autre et non vers soi.

Faites attention, il est important de ne pas intervenir jusqu’à ce que la cliente ait complètement répondu. Attendez le point final de sa phrase avant votre prochaine question.

Les pensées sont comme un flot : laissez le flot s’écouler jusqu’au bout. Ne l’interrompez pas.

Écoutez réellement ce que dit votre cliente. C’est parce que l’on écoute que l’on s’entend.

° Quatrième piège : rester concentrée uniquement sur ses produits

Lorsque qu’une cliente vous demande, par exemple, une crème anti-âge, que vient-elle réellement acheter ?

La marque ? Le packaging ? Sa couleur ? Les actifs ? Vos  conseils ? Son prix ?

Elle vient chercher le RÉSULTAT qu’apporte ce produit. (Bien sûr, cela va passer par la marque, les actifs, vos conseils… ).

Mais ayez toujours à l’esprit que la cliente vient chercher un résultat. Vous devez donc orienter votre découverte vers elle en priorité plutôt que vers le produit proprement dit.

Elle, que veut-elle ? Qu’attend- elle ? Quelles sont ses envies ? Quels sont ses besoins ? etc …

Soyez des conseillères de bénéfice, plutôt que des conseillères de produit. 

° Cinquième piège : sous-estimer l’étape Découverte

Il en est de même pour vous, vous devez faire de la découverte intensive pour les bonnes raisons et non pas parce que nous, les formateurs, nous vous le disons.

L’étape Découverte est en fait le cœur de la vente. C’est ici que vous allez explorer l’univers de votre cliente, découvrir son île secrète, pour ensuite lui proposer le trésor qu’elle recherche.

Quels sont les dangers que nous courons si nous «zappons» l’étape Découverte et commençons l’étape Argumentation sans connaître les besoins précis et spécifiques de la cliente ?

On perd du temps car on est obligé de lui montrer beaucoup de produits.

On prend le risque qu’elle veuille une texture, une marque, une contenance plutôt qu’une autre.

La cliente n’a pas l’impression que l’on s’occupe réellement d’elle en tant que personne unique. Elle a le sentiment d’être considérée comme n’importe quelle  autre cliente. Elle se sent incomprise. Ce qui provoque en elle de l’agacement (colère), du renoncement (frustration, tristesse) ou des craintes (peur).

Bref nous sommes tout, sauf professionnels.

Pourquoi avons-nous tendance à nous précipiter sur les produits dès la fin de la demande de notre cliente ?

Parce que nous connaissons mieux nos produits, que les attentes, les souhaits, les envies et les besoins de la personne face à nous.

Aller à la découverte d’une personne, c’est comme aller à la découverte d’un pays. On se sent en territoire inconnu. Il faut transformer la peur de l’inconnu en envie de découvrir.

Ne commencez pas à chercher à convaincre un client que votre produit est bon, si vous ne savez pas ce qui est bon pour lui.

Lorsque que vous êtes face à une nouvelle cliente n’essayez pas de deviner ses attentes, demandez-lui.

N’oubliez pas que chaque cliente est unique, il faut donc s’adresser à elle comme à une personne unique simplement parce qu’elle est unique.

Sa demande et votre réponse seront donc uniques.

Vous-même, êtes-vous unique ?

En suivant ces conseils, vous vous sentirez plus à l’aise face à votre cliente. En la mettant au cœur de votre démarche, vous lui donnerez toute l’importance qu’elle mérite. Elle vous sera reconnaissante de l’avoir écoutée véritablement. Elle vous fera ensuite confiance lors de la phase d’argumentation. Vos ventes en seront naturellement améliorées.

«Rien n’est plus grand aux yeux de chacun que soi-même.»

«Se libérer de la projection, c’est s’élever.»

«Parler est un besoin, écouter est un art.»

«Poser des questions, c’est ouvrir des portes.»

La phase de découverte est à ce point importante, que je vous propose le mois prochain une seconde partie de cette phase sous la forme d’une synthèse. 

Phrases en exergue

La seule façon de s’intéresser aux personnes tient simplement dans la qualité et la pertinence des questions.

La vente, dans tous les secteurs, pour tous les produits, quel que soit le budget, n’aboutira que si vous proposez un produit, une offre, un service correspondant à une attente ou un besoin du client.

Une bonne conseillère vend ce que la cliente aime.

L’étape Découverte est en fait le cœur de la vente.

La vente, le bon conseil, c’est surtout d’être dirigé vers l’autre et non vers soi.

C’est parce que l’on écoute que l’on s’entend.

La cliente vient chercher le RÉSULTAT qu’apporte un produit.

Toutes personnes ne souhaitant pas apparaître sur notre site doit en faire la demande par Email contact@dp-training.com Merci.

La phase d’accueil dans la vente

L’accueil, aussi naturel soit-il, reste une phase décisive dans la vente.

Sans pour autant s’en rendre compte, la négociation s’arrête là si certaines règles et usages ne sont pas respectés.

Votre visiteuse, et non-cliente de par le fait, aura définitivement tourné les talons sans prévenir ! Pourquoi ? Avant même d’avoir prononcé « bonjour », votre visiteuse vous aura a priori jugé, ce qui est une réaction naturelle que nous pratiquons tous !

Ce réflexe humain est indépendant de notre volonté, nous avons besoin de jauger l’autre avant un échange verbal. Les facteurs permettant ce jugement sont liés aux comportements non verbaux comme :

° votre attitude : par exemple, vous pouvez être assise, le nez dans votre inventaire ou en train de refaire votre linéaire le dos tourné à l’entrée. Cette attitude ne permet pas un rapport de face facilitant la prise de contact positive ;

° votre comportement : vous êtes par exemple au téléphone avec un fournisseur, plongée dans une conversation négative sur un ton agressif avec des mouvements de bras rapides et saccadés. La visiteuse n’osera pas vous interrompre et risque de faire demi-tour ;

° votre démarche : si elle est trop lente vous paraissez lymphatique, trop rapide vous risquez d’être jugée trop « speed », donc pas assez disponible ;

° les expressions lisibles sur votre visage expriment votre humeur, votre ouverture vers les autres, votre écoute, votre sympathie, votre état d’esprit du jour etc. Si vos expressions sont négatives, sur le principe dit du « miroir », vous recevrez en échange les même expressions négatives. Souriez et l’autre sourira !

Reste la prise de contact verbale, le fameux bonjour ou bienvenue qui pour certaines visiteuses est une agression, pour d’autres indispensable et très important.

Si vous êtes trop avenante, vous risquez de les « violer », si vous êtes discrète, voire silencieuse, elles ne se sentent pas reconnues donc pas valorisées.

Idéalement vous devez préparer une ou plusieurs phrases d’accueil et de bonjour suivant les circonstances et votre disponibilité. Évitez les questions fermées telles que « Bonjour, je peux vous aider ? » « Bonjour, vous cherchez quelque chose de précis ? » qui insistent et induisent une réponse « Non, je regarde ». Préférez un « Bonjour Madame, en quoi puis-je vous aider ? » « Bonjour, quelle est votre recherche ? ». Ce type de questions dites « ouvertes » oblige la cliente à répondre par une phrase plutôt que par un NON. Mais sachez que rien n’empêche la cliente timide ou curieuse de vous répondre « Je regarde ». Dans ce cas, il faut conserver le contact et le rendre positif en proposant « Bien sûr Madame, je vous en prie, vous trouverez les produits de soins ici, le maquillage de ce côté… Vous pouvez toucher, tester et me demander à tout instant ».

Pendant cette « déconnexion verbale » avec votre visiteuse, vous devez être aux aguets pour une reprise de contact. Observez discrètement la cliente, ce qu’elle regarde, ce qu’elle touche, ses mimiques, et intervenez dès que vous pouvez lui apporter un renseignement ou une information sur le produit et surtout, engagez la phase « découverte » qui sera le sujet de la fiche conseil numéro 3 que je vous proposerai le mois prochain.

Fiche conseil numéro 2

La vente en institut

La structure de vente se décompose en 9 phases, la deuxième est :

La phase d’accueil.

Toute aussi importante que la phase précédente, sachez qu’une cliente bien accueillie reste deux fois plus longtemps !

L’accueil est une phase naturelle et répétitive, sans vous en rendre compte, vous émettez peut-être des éléments négatifs. Observez-vous, écoutez-vous, et mesurez les réactions de vos visiteuses lors de vos différentes attitudes, comportements, expressions et phrases.

Accueillez comme vous aimeriez être accueillie

Check-list de la phase d’accueil :

° ayez la bonne attitude, ouverte, accueillante, souriante, disponible et discrète ;

° ayez le bon comportement ou posture, en action sur le point de vente et en exécutant des taches liées à votre activité ;

° ayez une bonne apparence, cohérente et en adéquation avec votre métier ;

° ayez la bonne démarche, ni trop lente, ni trop rapide, mais sûre et déterminée ;

° ayez les bonnes expressions faciales, cela commence par un sourire franc qui doit porter les messages suivants : je vous ai vue, soyez la bienvenue, je vais m’occuper de vous, vous êtes ici chez vous, vous êtes très importante pour moi…

Votre regard est franc, direct, souriant mais sans fixer ;

° ayez les bonnes phrases de bonjour et d’accueil, celles que vous aimeriez entendre et qui engagent la découverte des besoins de la cliente ;

° soyez accueillante, bien entendu, comme vous feriez chez vous, proposez de prendre le vestiaire, les sacs de shopping, afin de mettre la cliente à l’aise et offrez un café ou un thé si possible.

À vous de personnaliser votre accueil, s’il est réussi, vous établirez le climat de confiance qui engendrera l’échange.

Aujourd’hui, nous abordons la phase de découverte dans l’acte de vente qui, comme je vous le disais, comporte selon moi 9 phases essentielles. La façon pratique et concise de la présentation vous permettra d’exploiter immédiatement les conseils et de concrétiser vos ventes.

La phase de découverte

Pour certaines conseillères ou esthéticiennes, la phase de découverte reste une partie abordée avec réserve. En effet, au bout de trois questions auprès de la cliente, il s’installe une autocensure plus ou moins inconsciente et une petite voix résonne en ces termes : « Arrête tes questions, tu mets mal à l’aise ta cliente, tu lui fais subir un interrogatoire, tu deviens indiscrète en lui parlant de ses problèmes de peau, … ».

Imaginez que vous alliez chez un nouveau médecin parce que vous toussez et que celui-ci, après simplement trois questions du type : «que puis-je pour vous ? », « ah vous toussez ! mais beaucoup ? », « depuis quand ? », vous prescrit cette nouvelle marque de médicament, car prétend-il «elle est très bien ».

Que pensez-vous de ce médecin ? A-t-il vraiment défini votre maladie et vos besoins ? Sa prescription va-t-elle vous guérir ? Pensez-vous qu’il ait pu diagnostiquer une grippe, une angine, un rhume, une pharyngite, une tuberculose ou un cancer avec si peu de questions non pertinentes ? Retournerez-vous vers ce médecin ? Y enverriez-vous vos enfants, vos amis ?

Dans notre spécialité professionnelle, nous avons tous tendance à faire de la « voyance »… Nous regardons la peau de notre cliente comme la diseuse de bonne aventure regarde notre main, nous faisons une ou deux affirmations du type : «vous avez la peau sèche », «vous devriez utiliser une crème à base de blablabla » tout comme notre voyante qui nous dira : «Vous êtes trop gentille et trop généreuse, faîtes attention parce que blablabla… ! ». Ne soyons plus mauvais médecin ou bonne voyante !

Vous ne pouvez être jugée Professionnelle que si vous vous intéressez vraiment à votre cliente et la seule façon de s’intéresser aux personnes tient simplement dans la qualité et la pertinence des questions. Ceci fonctionne dans les relations professionnelles, mais aussi personnelles.

Vos amis feront la différence quant à l’intérêt que vous leur portez, simplement dans la façon de poser ces questions. Même une question simple que vous devez poser plusieurs fois par jour comme « Bonjour ça va ? », la réponse est «oui et vous ?».

Vous n’obtiendrez pas de réponse sincère et motivée, alors qu’un « Bonjour comment allez-vous aujourd’hui ? » vous permettra plus facilement d’avoir en réponse un «je vais bien » et à vous de rajouter « vraiment ? Quelles sont les bonnes nouvelles ? ».

La découverte ou la définition des besoins suivant le jargon des formateurs est une phase capitale et indispensable à votre métier d’esthéticienne.

Comme vous avez pu le constater, nous n’obtenons les bonnes indications et motivations de nos clients que si l’on pose les bonnes questions avec les bonnes formulations.

La vente, dans tous les secteurs, pour tous les produits, quel que soit le budget, n’aboutira que si vous proposez un produit, une offre, un service correspondant à une attente ou un besoin du client (le bon vendeur réussit à créer le besoin).

Dans votre univers, c’est la cliente qui vient à vous, chez vous, elle a donc un besoin, une envie, un problème spécifique ; tout votre jeu consiste à découvrir précisément toutes ses attentes de façon naturelle et professionnelle …

Le mois prochain la fiche conseil numéro 3 abordera la phase « d’argumentation ».

Fiche conseil numéro 3

La vente en institut

« la phase de découverte »

La phase de découverte est naturelle et indispensable.

Les produits et services de votre activité professionnelle, en règle générale, ne se vendent pas sur catalogue ou en grande surface. Chaque soin ou prestation correspond à un besoin précis pour une cliente précise. Vous seule devez définir parmi l’ensemble des produits disponibles, les trois ou quatre correspondant aux besoins et attentes de la consommatrice.

Seul le questionnement structuré permet ce diagnostic et l’orientation de la vente (conseil).

Check-list des questions de la phase de découverte :

Questions : 3 PRO

Ne jamais proposer un conseil, un produit, une prestation, avant d’avoir posé :

3 questions sur le PROspect (l’utilisatrice du produit ou soin) ;

3 questions sur le PROduit (produits, prestation recherchée ou déjà utilisée, ses impressions, ses reproches, ses qualités) ;

3 questions sur les PROblèmes (Problèmes ou attentes précises du résultat recherché).

Construction d’un questionnement :

Questions de FAIT – point sur la situation

Questions d’OPINION – son avis sur la situation

Question de CHANGEMENT – que faut-il faire pour changer cela ?

Types de questions :

° Fermées : vous obtenez une réponse possible que par OUI ou NON.

Exemple : « vous vous démaquillez avant l’application de votre crème ? »

° Ouvertes : vous obtenez une réponse sous forme de phrase.

Exemple : « comment vous démaquillez-vous ? »

° Alternatives : vous obtenez une réponse entre vos deux ou trois propositions.

Exemple : « vous vous démaquillez avec une lotion, du savon ou à l’eau ? »

° Ricochet : sert d’appui pour un argument en reprenant un mot majeur de sa phrase sous forme interrogative.

Exemple : « vous utilisez du savon de Marseille ! Savez-vous pourquoi vous avez la peau très sèche ? »

° Retour : répondre par une question afin d’obtenir plus d’informations avant votre vraie réponse.

Exemple : Cliente : «vous avez des ampoules pour l’éclat ?». Vous : « qu’attendez-vous de ces ampoules ? »

° Confirmation : oblige la cliente à se définir.

Exemple : « vous me dites que la crème X ne vous convient pas, mais la crème Y vous convient-elle ? »

° Silence/Écoute : vous obtenez une réponse.

Exemple : Cliente : «non, je n’aime pas cette texture ». Vous, vous la regardez sans répondre pendant 3 secondes. Cliente «oui, je la trouve trop grasse et je n’aime pas son parfum. »

Vous venez d’obtenir des informations capitales pour les phases suivantes, sans avoir posé de question.

Après la phase de préparation dans la vente, qui est la première des neuf phases qui structure l’acte de vente, je vous propose aujourd’hui d’étudier et par la suite, de maîtriser la phase d’accueil.

La phase d’accueil dans la vente

L’accueil, aussi naturel soit-il, reste une phase décisive dans la vente.

Sans pour autant s’en rendre compte, la négociation s’arrête là si certaines règles et usages ne sont pas respectés.

Votre visiteuse, et non-cliente de par le fait, aura définitivement tourné les talons sans prévenir ! Pourquoi ? Avant même d’avoir prononcé « bonjour », votre visiteuse vous aura a priori jugé, ce qui est une réaction naturelle que nous pratiquons tous !

Ce réflexe humain est indépendant de notre volonté, nous avons besoin de jauger l’autre avant un échange verbal. Les facteurs permettant ce jugement sont liés aux comportements non verbaux comme :

° votre attitude : par exemple, vous pouvez être assise, le nez dans votre inventaire ou en train de refaire votre linéaire le dos tourné à l’entrée. Cette attitude ne permet pas un rapport de face facilitant la prise de contact positive ;

° votre comportement : vous êtes par exemple au téléphone avec un fournisseur, plongée dans une conversation négative sur un ton agressif avec des mouvements de bras rapides et saccadés. La visiteuse n’osera pas vous interrompre et risque de faire demi-tour ;

° votre démarche : si elle est trop lente vous paraissez lymphatique, trop rapide vous risquez d’être jugée trop « speed », donc pas assez disponible ;

° les expressions lisibles sur votre visage expriment votre humeur, votre ouverture vers les autres, votre écoute, votre sympathie, votre état d’esprit du jour etc. Si vos expressions sont négatives, sur le principe dit du « miroir », vous recevrez en échange les même expressions négatives. Souriez et l’autre sourira !

Reste la prise de contact verbale, le fameux bonjour ou bienvenue qui pour certaines visiteuses est une agression, pour d’autres indispensable et très important.

Si vous êtes trop avenante, vous risquez de les « violer », si vous êtes discrète, voire silencieuse, elles ne se sentent pas reconnues donc pas valorisées.

Idéalement vous devez préparer une ou plusieurs phrases d’accueil et de bonjour suivant les circonstances et votre disponibilité. Évitez les questions fermées telles que « Bonjour, je peux vous aider ? » « Bonjour, vous cherchez quelque chose de précis ? » qui insistent et induisent une réponse « Non, je regarde ». Préférez un « Bonjour Madame, en quoi puis-je vous aider ? » « Bonjour, quelle est votre recherche ? ». Ce type de questions dites « ouvertes » oblige la cliente à répondre par une phrase plutôt que par un NON. Mais sachez que rien n’empêche la cliente timide ou curieuse de vous répondre « Je regarde ». Dans ce cas, il faut conserver le contact et le rendre positif en proposant « Bien sûr Madame, je vous en prie, vous trouverez les produits de soins ici, le maquillage de ce côté… Vous pouvez toucher, tester et me demander à tout instant ».

Pendant cette « déconnexion verbale » avec votre visiteuse, vous devez être aux aguets pour une reprise de contact. Observez discrètement la cliente, ce qu’elle regarde, ce qu’elle touche, ses mimiques, et intervenez dès que vous pouvez lui apporter un renseignement ou une information sur le produit et surtout, engagez la phase « découverte » qui sera le sujet de la fiche conseil numéro 3 que je vous proposerai le mois prochain.

Fiche conseil numéro 2

La vente en institut

La structure de vente se décompose en 9 phases, la deuxième est :

La phase d’accueil.

Toute aussi importante que la phase précédente, sachez qu’une cliente bien accueillie reste deux fois plus longtemps !

L’accueil est une phase naturelle et répétitive, sans vous en rendre compte, vous émettez peut-être des éléments négatifs. Observez-vous, écoutez-vous, et mesurez les réactions de vos visiteuses lors de vos différentes attitudes, comportements, expressions et phrases.

Accueillez comme vous aimeriez être accueillie

Check-list de la phase d’accueil :

° ayez la bonne attitude, ouverte, accueillante, souriante, disponible et discrète ;

° ayez le bon comportement ou posture, en action sur le point de vente et en exécutant des taches liées à votre activité ;

° ayez une bonne apparence, cohérente et en adéquation avec votre métier ;

° ayez la bonne démarche, ni trop lente, ni trop rapide, mais sûre et déterminée ;

° ayez les bonnes expressions faciales, cela commence par un sourire franc qui doit porter les messages suivants : je vous ai vue, soyez la bienvenue, je vais m’occuper de vous, vous êtes ici chez vous, vous êtes très importante pour moi…

Votre regard est franc, direct, souriant mais sans fixer ;

° ayez les bonnes phrases de bonjour et d’accueil, celles que vous aimeriez entendre et qui engagent la découverte des besoins de la cliente ;

° soyez accueillante, bien entendu, comme vous feriez chez vous, proposez de prendre le vestiaire, les sacs de shopping, afin de mettre la cliente à l’aise et offrez un café ou un thé si possible.

À vous de personnaliser votre accueil, s’il est réussi, vous établirez le climat de confiance qui engendrera l’échange.